Reputation Management: ทำไมต้องจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์

Reputation Management: ทำไมต้องจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์

ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวไกลในปัจจุบัน ลูกค้ามักจะค้นหาสินค้าและบริการผ่านทางอินเตอร์เน็ต ทำให้ธุรกิจยุคใหม่เลือกใช้เทคโนลียีเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการโปรโมทแคมเปญการตลาด แจ้งข่าวสารไปยังลูกค้า รวมไปถึงใช้ social media ให้ลูกค้ารีวิวหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

แต่เทคโนโลยีเหล่านี้เปรียบเสมือนดาบสองคม เพราะนอกจากจะทำให้ลูกค้าจำนวนมากรู้จักธุรกิจของคุณได้เร็วขึ้นแล้ว มันยังสามารถช่วยแพร่กระจายชื่อเสียงในด้านลบ หรือสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจไปได้รวดเร็วเช่นกัน

การจัดการชื่อเสียงบนโลกออนไลน์จึงเป็นสิ่งสำคัญที่คุณไม่ควรมองข้าม เพราะรีวิวเชิงลบจะทำให้ความน่าเชื่อถือในแบรนด์ของคุณลดลง และอาจทำให้ลูกค้าบางรายเลิกซื้อสินค้าและใช้บริการของคุณไปเลยก็ได้

การจัดการชื่อเสียงคืออะไร

การจัดการชื่อเสียง (reputation management) หมายถึงการจัดการกับความเห็นที่คนอื่นมีต่อธุรกิจของคุณนั่นเอง สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเด็นใหญ่ๆ ได้แก่

  • การเฝ้าสังเกตและวางแนวทางให้กับชื่อเสียงของธุรกิจหรือแบรนด์
  • การจัดการกับการพูดถึงหรือรีวิวในเชิงลบ

การจัดการกับชื่อเสียงจะแบ่งออกเป็น 3 วิธี ได้แก่

  1. การสร้าง - เป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับบริษัทใหม่ๆ หรือผู้ที่พยายามจะสร้างแบรนด์และความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ
  2. การรักษา - การจัดการประเภทนี้จะถูกทำโดยบริษัทที่มีชื่อเสียงในระดับหนึ่ง เป้าหมายคือการเก็บหรือรักษาชื่อเสียงที่ดีนี้ไว้
  3. การกู้คืน - ถ้าชื่อเสียงของคุณประสบปัญหาจากการรีวิวที่ไม่ดีหรือเหตุผลอื่น ๆ นี่คือประเภทของการจัดการกับชื่อเสียงที่คุณควรทำ ส่วนมากมันจะประกอบไปด้วยการตลาดและการโปรโมทตัวเองที่ดีโดยมีเป้าหมายเป็นการช่วยกู้ชื่อเสียงของคุณกลับมา

วิธีสร้างชื่อเสียงบนโลกออนไลน์

ถ้าคุณเพิ่งเริ่มทำธุรกิจใหม่หรือต้องการเริ่มจัดการกับชื่อเสียงของคุณ จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือโลกออนไลน์ เพราะอินเตอร์เน็ตคือที่ๆลูกค้าจะหาข้อมูล โพสต์รีวิว และแสดงความคิดเห็นนั่นเอง สี่วิธีง่ายๆ ที่คุณสามารถใช้ในการสร้างชื่อเสียงในโลกออนไลน์ประกอบไปด้วย:

  1. เขียนบล็อก
    การลงบทความอย่างน้อย 2 ครั้งต่อสัปดาห์ในหัวข้อต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นข่าวเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ และข่าวสารทั่วไป จะทำให้ลูกค้ารู้จักและเชื่อใจธุรกิจของคุณมากขึ้น สิ่งที่สำคัญคือบทความต้องน่าสนใจและไม่ซ้ำใคร

  2. ให้ลูกค้าเขียนรีวิว
    คุณควรสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวบนเว็บไซต์หรือ social media เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจ

  3. ทำการตลาดออนไลน์
    เริ่มต้นง่ายๆ โดยการเขียนบทความให้เว็บไซต์อื่นๆ ลงโฆษณา Facebook Ads หรือ Google Ads

  4. สร้างโปรไฟล์บน social media
    ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะค้นหาสินค้าบน social media มากขึ้น โดยเฉพาะบน Facebook ยิ่งคุณสร้างโปรไฟล์บน social media มากเท่าไหร่ คุณยิ่งมีโอกาสที่จะถูกค้นพบมากเท่านั้น

การสร้างชื่อเสียงบนโลกออนไลน์เป็นเรื่องที่ต้องใช้เวลา โดยปกติแล้วคุณควรทำการโปรโมทบริษัทด้วยวิธีข้างต้นและติดตามผลเป็นเวลาอย่างน้อย 3 เดือน

วิธีปกป้องชื่อเสียงบนโลกออนไลน์

หากคุณสร้างชื่อเสียงออนไลน์ขึ้นมาได้แล้ว ต่อไปคุณควรโฟกัสไปที่การรักษามัน และนี่คือสองเคล็ดลับในการรักษาชื่อเสียงธุรกิจของคุณบนโลกออนไลน์

  1. รู้ว่าคุณสามารถควบคุมอะไรได้บ้าง

    ถึงแม้การสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวออนไลน์จะเป็นเรื่องดี แต่คุณก็ไม่สามารถควบคุมสิ่งที่พวกเขาเขียนได้ เพราะฉะนั้นทางที่ดีที่สุดคือคอยสอดส่องสิ่งที่คนเขียนและพยายามตอบกลับรีวิวในเชิงลบให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

  2. รู้วิธีสำรวจชื่อเสียงของคุณ

    มีวิธีมากมายที่คุณสามารถใช้สำรวจชื่อเสียงของคุณ ธุรกิจบางธุรกิจก็ไว้ใจบริษัทที่รับดูแลจัดการชื่อเสียง ขณะที่ธุรกิจอื่นๆ เลือกที่จะไว้ใจแอพอย่าง Google Alerts ที่สามารถติดตามรีวิวจากคำหลักเฉพาะ (เช่น ชื่อบริษัทของคุณ) และส่งการแจ้งเตือนให้คุณทันทีเมื่อมีการพูดถึงบริษัทของคุณ ถ้าคุณไม่มีเวลาจัดการชื่อเสียงด้วยตัวเอง การใช้บริการผู้ที่ช่วยจัดการเรื่องนี้ให้ก็ถือเป็นทางเลือกที่ดี

ถ้าการจัดการชื่อเสียงของคุณยังไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร ให้ลองปรับเปลี่ยนวิธีการและคอยสังเกตพฤติกรรมของลูกค้าให้ดี ที่สำคัญหากคุณได้รับการตอบรับหรือรีวิวในเชิงลบ คุณควรจะจัดการกับมันทันที

สิ่งที่ไม่ควรทำเด็ดขาดเวลาจัดการกับชื่อเสียง

  1. จ้างคนเขียนรีวิวเชิงบวก

    รีวิวจากลูกค้าเป็นสิ่งที่ดี แต่การจ้างให้คนมาเขียนรีวิวเชิงบวกมักจะส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทคุณ วิธีที่ดีที่สุดที่จะได้รีวิวคือการสนับสนุนให้ลูกค้าเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ของบริษัท หรือบน social media หลังจากที่คุณส่งมอบสินค้าหรือบริการไปแล้ว

  2. ทะเลาะกับลูกค้า

    เมื่อคุณได้รับรีวิวเชิงลบจากลูกค้า ห้ามพูดจาถากถางชวนทะเลาะเด็ดขาด สิ่งที่คุณควรทำคือยอมรับความคิดเห็นนั้นว่าเป็นฟีดแบคและบอกให้ลูกค้าติดต่อคุณโดยตรงผ่านช่องทางที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นอย่างอีเมลหรือโทรศัพท์ จากนั้นให้แจ้งลูกค้าว่าคุณจะแก้ไขปัญหาอย่างไร เช่น การเสนอส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งถัดไป

  3. สร้างภาพ

    หนึ่งในวิธีที่หลายบริษัทเลือกใช้คือการสร้างแอคเคาท์ปลอมเพื่อเขียนรีวิวเชิงบวก โพสต์โฆษณา และตอบกลับรีวิวเชิงลบแบบแรงๆ แน่นอนว่าถ้าลูกค้ารู้ทันจะยิ่งทำให้ภาพลักษณ์ของธุรกิจคุณดูแย่ ไม่มีความน่าเชื่อถือ และสุดท้ายอาจทำให้คุณเสียลูกค้าไปอีกหลายราย

  4. โกหก

    การโกหกเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการในโลกออนไลน์เป็นเรื่องง่าย แต่คุณควรทำธุรกิจด้วยความจริงใจโดยการให้ข้อมูลกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นมากขึ้น

  5. เพิกเฉยต่อลูกค้า

    การไม่สนใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการไม่ตอบข้อความหรือไม่รับโทรศัพท์ จะทำให้พวกเขาไม่อยากใช้บริการของคุณ คุณควรตั้งเป้าที่จะตอบลูกค้าอย่างรวดเร็วและพยายามจัดการกับทุกปัญหาเสมอ

การจัดการกับชื่อเสียงของธุรกิจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ถ้าคุณลงทุนโปรโมทบริษัทและใส่ใจกับความคิดเห็นของลูกค้ามากขึ้น ผลตอบแทนในระยะยาวจะคุ้มค่าอย่างแน่นอน